Estas son las CARACTERÍSTICAS del MARKETING DE SERVICIOS (VIDEO) Kotler Capítulo 8

KOTLER CAPITULO 8.8 Naturaleza y características del Marketing de servicios

ESTE ES EL VIDEO RESUMEN DE MARKETING DE SERVICIOS --)

Una empresa debe tomar en cuenta cuatro características especiales de servicios al diseñar programas de marketing: a) intangibilidad, b) inseparabilidad, c) variabilidad y d) caducidad LA INTANGIBILIDAD La intangibilidad de los servicios significa que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler ANTES de adquirirlos. Para REDUCIR LA INCERTIDUMBRE, los consumidores buscan “SEÑALES” de la calidad de un servicio; SACAN CONCLUSIONES sobre la calidad del lugar, la gente, el precio, el equipo y las comunicaciones que observan. Por lo tanto, la tarea del prestador del servicio consiste en lograr que éste sea tangible de una o varias maneras, y ENVIAR SEÑALES CORRECTAS sobre la calidad. Un analista llama a esto ADMINISTRACIÓN DE EVIDENCIAS, donde la organización del servicio le presenta a sus clientes evidencias organizadas y honestas de sus capacidades. Los bienes físicos SE PRODUCEN, luego se ALMACENAN, después se venden y, AL FINAL, SE CONSUMEN. En cambio, los servicios PRIMERO SE VENDEN, y luego se producen y se consumen AL MISMO TIEMPO. En el marketing de servicios, EL PROVEEDOR ES EL PRODUCTO. INSEPARABILIDAD DEL PRODUCTO La inseparabilidad del servicio se refiere a que NO PUEDE SEPARARSE DE SUS PROVEEDORES, los cuales son tanto individuos como máquinas. Si un empleado brinda el servicio, entonces el empleado forma parte de éste. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la INTERACIÓN PROVEEDOR-CLIENTE es una característica especial del marketing de servicios. LA VARIABILIDAD La variabilidad del servicio implica que la calidad de los servicios depende de QUIEN los proporciona, así como de CUANDO, DONDE Y COMO lo hace. LA CADUCIDAD La caducidad del servicio se refiere a que los servicios NO PUEDEN ALMACENARSE para su venta o uso posterior. La caducidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios suelen enfrentar graves problemas. Los hoteles y los centros vacacionales cobran PRECIOS MENORES en la temporada baja para atraer a más huéspedes, en tanto que los restaurantes contratan empleados de MEDIO TIEMPO para atender durante los periodos de alta concurrencia #Anuor Anuor Aguilar Marketing Innovación Emprendimiento Philip Kotler Fundamentos del marketing Capítulo 8