CASO BEST BUY Enfocándose en el CLIENTE PARA VENDER MÁS | Resumen Libro (VIDEO) KOTLER CAPITULO 7

KOTLER CAPITULO 7 RESUMEN LIBRO FUNDAMENTOS DEL MARKETING CAPITULO 7.1 CASO BEST BUY Estrategia de marketing impulsada por el cliente

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Más clientes significan más dinero en la caja registradora. Sin embargo, no siempre resulta así. algunos clientes pueden ser malos, muy malos para la compañía, es decir, poco redituables. Y tratar de atender a todos y a cualquier precio podría significar no atender bien a ninguno de ellos. Pocas compañías lo hacen mejor que Best Buy, el minorista de productos electrónicos más grande de Estados Unidos. Hace seis años, Best Buy se embarcó en una ESTRATEGIA DE SEGMENTACION “centrada en el cliente”, mediante la cual decidió identificar a sus MEJORES CLIENTES y ganar su lealtad al atenderlos mejor. Al mismo tiempo, IDENTIFICÓ a los clientes MENOS ATRACTIVOS y los empezó a ENVIAR A WALMART o con otros competidores. Best Buy nació en Minnesota en 1966 como una pequeña cadena de estéreos para automóviles y para el hogar. Desde entonces, floreció para convertirse en UNA CADENA DE TIENDAS AL DETALLE con tiendas en Estados Unidos, México y Puerto Rico). Por un lado estaba Walmart, el DETALLISTA más grande del mundo y ahora segundo lugar en ventas de productos electrónicos. Por otro, se encontraba un grupo de expertos EN VENTA AL DETALLE POR INTERNET de rápido crecimiento. NADA MENOS QUE Dell y Amazon. Para DIFERENCIARSE mejor en este mercado abarrotado, Best Buy tenía que VIGILAR SU PROPIO TERRITORIO; es decir, identificar a sus MEJORES CLIENTES y servirlos en una forma que ninguna tienda de descuento o competidor en línea pudiera. La respuesta: CENTRARSE EN EL CLIENTE. La estrategia de centrarse en el cliente se basa en la investigación del consultor Larry Selden, profesor de de Columbia University. Selden argumenta que la compañía debe considerarse a sí misma como una CARTERA DE CLIENTES y no de líneas de productos. Su investigación identificó dos tipos básicos de cliente: LOS ANGELES Y LOS DEMONIOS. Los ángeles son REDITUABLES, mientras que los demonios podrían COSTARLE MÁS A LA COMPAÑÍA que los beneficios que le otorgan. Con base en estos hallazgos de SEGMENTACIÓN, Best Buy decidió ACEPTAR a los ángeles y RECHAZAR a los demonios. Estableció el PROGRAMA DE LEALTAD Reward Zone, en el que los clientes habituales pueden ganar puntos para obtener descuentos en compras futuras. Para desanimar a los DEMONIOS, la compañía LOS ELIMINÓ de sus listas de marketing, redujo las promociones. Empezó a remodelar cada tienda para ACOMODAR su MEZCLA DE PRODUCTOS y servicios de modo que reflejaran su conformación de los segmentos de clientes principales. En las tiendas centradas en el cliente, los vendedores ahora reciben horas de CAPACITACIÓN PARA IDENTIFICAR A LOS CLIENTES deseables de acuerdo con sus preferencias y comportamiento de compra. Centrarse en el cliente significa “ESCUCHAR PARA ENTEDER cómo los clientes van a utilizar los productos que nos compran. #Anuor Anuor Aguilar Marketing Innovacion Emprendimiento