RELACIONES CON EL CLIENTE | Resumen Libro (VIDEO) KOTLER CAPITULO 1

Kotler Philip Kotler Capítulo 1 Marketing #Anuor Anuor Anuor Aguilar

AQUI VIDEO RESUMEN --)

CAPITULO 1 Establecimiento de relaciones con el cliente Estamos en la serie de videos del PRIMER capítulo del libro Philip Kotler y el marketing. Si deseas ver la serie desde el PRIMER VIDEO en la secuencia correcta, te dejo aquí el link para que vayas a verlo. Los tres pasos iniciales del proceso de marketing (entender el mercado y las necesidades del cliente; diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente; y elaborar un programa de marketing) conducen al cuarto paso, que es el más importante: CREAR RELACIONES REDITUABLES CON EL CLIENTE. Está es el proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con el cliente, al entregarle valor y satisfacción superiores. Aquí se consideran todos los aspectos de la adquisición, la conservación y el crecimiento de los clientes. Los clientes satisfechos suelen ser leales y dar a la compañía una mayor participación en sus negocios. Valor del cliente Atraer y retener clientes podría ser una tarea difícil. Compran a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por el cliente, es decir, la evaluación que hace el cliente sobre la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en comparación con las ofertas de los competidores. Es importante señalar que con frecuencia los clientes no juzgan los valores y los costos “con precisión” o “de manera objetiva”; sino que actúan de acuerdo con el valor percibido. Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado. Los clientes encantados no sólo vuelven a comprar, sino que también se convierten en socios de marketing y en “evangelistas” que transmiten a otros sus buenas experiencias. Por ejemplo, año tras año Ritz-Carlton queda entre los primeros lugares de la industria de la hospitalidad en términos de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, el propósito del marketing es generar rentabilidad del valor del cliente, lo cual requiere de un equilibrio muy delicado: el mercadólogo debe continuar generando mayor valor y satisfacción en el cliente, "pero siempre buscando generar mayores ganancias para la empresa". Por ejemplo, Nike no llama por teléfono ni visita a todos sus consumidores para conocerlos en persona, sino que establece relaciones mediante la publicidad de creación de marca, relaciones públicas y su sitio web (www.Nike.com). En el otro extremo, en los mercados con pocos clientes y amplios márgenes, los vendedores buscan crear sociedades completas con sus clientes más importantes. Las líneas aéreas cuentan con programas de viajeros frecuentes, los hoteles tienen mejores habitaciones para sus huéspedes frecuentes, y los supermercados otorgan descuentos a “clientes muy importantes”. Aún estamos dentro del PRIMER capítulo del libro de MARKETING de KOTLER. Y ahora te dejo el link aquí arriba para que vayas a ver la siguiente sección de sobre este tema. Kotler Philip Kotler Capítulo 1 Marketing