Marketing Experiencial Pasando de consumidor a persona
De consumidor a
persona.-
La celebre frase de negocio de Starbucks: “Nuestro negocio no
es el café son las personas”, parece reflejar el núcleo central del nuevo marketing.
En los negocios exitosos primero son las personas y luego las transacciones
(consumidores). Este orden de prioridades son el eje central del marketing
experiencial: Tú eres importante, tú me interesas y tú existes”. Para nosotros
tú eres una persona antes que una transacción o un consumidor. Este concepto va
aflorando presionado por el nuevo entorno humano-centrista donde la persona y
su experiencia son el centro de todo lo que gira alrededor.
“Trátame menos transaccionalmente y
yo te trataré más emocionalmente.”
Las personas le gritan a sus marcas: “No soy un consumidor,
no soy un nicho, no soy un segmento de mercado. Yo soy una persona, tengo un
nombre, emociones y sentimientos. Trátame menos transaccionalmente y yo te
trataré más emocionalmente.”. Si tratas a tu usuario como una transacción, él
te tratará como un desconocido. Si lo tratas como una persona, él te tratará
como un eterno amigo. Este es el
principio del marketing experiencial.
En el marketing experiencial las personas son nuestro centro
de atención, gestión y acción. Tenemos que dejar, por un momento, la parte
transaccional y pensar más en seres humanos. Si tratamos a nuestros clientes
como transacciones, ellos nos tratarán como desconocidos. Como comenta Mariana Baez en su artículo para
Roastbrief: “Las marcas humanas, aquellas que buscan estar más cerca de sus
consumidores y logran lo que otras no hacen, cumplen sueños y piensan en sus
clientes antes que en las ventas. Ser una marca humana es hablar con sinceridad
y escuchar pacientemente cada buena y mala experiencia, con el único objetivo
de mejorarlas. Es la que se preocupa por su entorno, por el medio ambiente y la
sociedad en la que se encuentra para generar un cambio positivo. Utiliza las
redes sociales para promocionarse, pero también para compartir las experiencias
de los usuarios, para iniciar una conversación y para estar a un botón de tener
una solución sin necesidad de esperar a que su llamada sea atendida. Las marcas
humanas cuentan historias, enganchan a su audiencia para conectar con ellos a
un nivel emocional, para hacerlos sentir parte de la marca, el principal
portavoz y promotor. Estas marcas convierten a cualquier persona en su
embajador y los hacen sentir empoderados de tal manera que no volteen a ver a
otra marca al momento de tomar una decisión de compra, y si lo hacen, logran
hacer que regresen con estrategias para saber en qué han fallado y cómo pueden
mejorar. Es una relación basada en comunicación, transparencia y fidelidad.”
Aquí les alcanzo también algunos links a mis videos sobre
este tema:
El Círculo Dorado de la Excelencia en Experiencia Cliente
Excelencia en Servicio al Cliente: La importancia del Nombre
Como vender más controlando el tunel de conversion del
shopper - Anuor Aguilar
Marketing Experiencial: ¿Cómo comunicar nuestra marca en los
tiempos de las redes sociales?
¿Cómo hacer una Planificación Estratégica Exitosa en 5
etapas?
Cómo Ganarle a la Competencia sin bajar los Precios - El
Factor del Valor Diferencias
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