Marketing Experiencial Los fanáticos: un activo que habla por nosotros.
Los fanáticos: un
activo que habla por nosotros.
Si antes el valor de la marca estaba relacionado a su
capacidad de generar ingresos futuros en base a las características que se le
atribuían, ahora debemos de sumar la capacidad de mantener clientes de forma
perdurable en el tiempo. Esta relación calidad en el tiempo es la que otorga
los “fanáticos de marca”, ya que ellos permaneces al lado de su marca mientras
que los clientes se pueden alejar ante las adversidades. Epsilon Technologies
en su artículo sobre fanáticos de marca comenta sobre su aporte en la construcción de
una marca: “Un usuario altamente satisfecho se convierte en las redes sociales
en un embajador espontáneo de tu marca. ¿Qué aporta un fan a tu marca? a) Credibilidad.
Historias reales y desinteresadas. El 63% de los usuarios prefieren
valoraciones de producto que provengan de otros usuarios. Saben que sus
recomendaciones tienen como único fin ayudar. b) Autoridad del par.
Consumidores se identifican con alguien cercano a sus intereses. El 90% de los
consumidores confían en recomendaciones de amigos, compañeros u otros usuarios.
Identifican la experiencia a sus cercanos con la propia. c) Boca a boca.
Viralización de tu contenido de redes sociales e informaciones. Entre el 20-50%
de las decisiones de compra está basado en el boca a boca. d) Fidelización: Se
crea una relación a largo plazo.” Nuestra legión de fanáticos, ya sea uno o
mil, es nuestro mejor activo.
Este grupo de personas estará dispuesta a
defendernos, publicitarnos y seguirnos y serán las primeras en apoyarnos cuando
caigamos o nos equivoquemos. Estos fanáticos serán nuestro más poderoso medio
de comunicación influyendo en otros para usar nuestra marca. Como comenta Luis Salazar en su artículo para
Marketeros Latam: “Buscamos fans de la marca, aquellas personas que se
convierten en influenciadores nativos, aquellos que no les cuesta gritar a los
siete vientos que utilizan esta marca, que la llevan como piel, y la defienden
a cualquier costo. Aquella pasión con la que solo ellos pueden transmitir como
un storytelling, sin esperar nada más a cambio que sentirse parte de la marca.”
Un fanático entrega mucho sin pedir nada a cambio. Un fanático se alimenta de
pequeños detalles que no tienen mucho costo para la empresa ya que los
sentimientos no se compran sino se conquistan. Continúa Epsilon Technologies en
el artículo sobre fanáticos de marca: “¿Qué necesita el fan de tu marca? El fan
contacta con tu marca porque la quiere y la promociona por sentirse satisfecho
con ella. No intentes forzar tu mensaje publicitario. Ofrece, en cambio, algo
que aporte valor al usuario.
–Motivación. Los descuentos, concursos u ofertas especiales
son los contenidos que crean mayor acercamiento a las redes sociales de la
marca.
-Diversión. Entre el 23% y el 18% busca contenidos que le
entretengan y sorprendan.
–Interacción. La comunicación ha de ser bidireccional para
que el fan se sienta implicado.
–Comunidad. La sensación de pertenecer a un grupo con en el
que se participa y con el que se comparte intereses comunes hace regresar a la
página.
–Agradecimiento. El fan invierte su tiempo de forma
desinteresada en la marca. Reconoce su labor.
–Información. Sobre tu marca, novedades, historia, día a día
y producto.
-Aprender. Los fans quieren aprender cosas útiles sobre el
campo que dominas.
–Asistencia: Resuelve dudas. Proporciona atención al
consumidor de forma efectiva.”
Las
personas ya no son más “consumidores” en el sentido pasivo y monetario de la
palabra por lo que para conseguir el corazón de las personas debemos de
hacerlas sentir “personas” antes que “transacciones”. El amor no se compra sino se conquista. Las
marcas ya no tienen por derecho divino la fidelidad servil de las personas como
lo era en el siglo XX. Ahora las personas son más fieles a las experiencias que
a las propias marcas.
El
mundo cambió y esa ecuación se invirtió hacia una relación más equilibrada
donde el arriba y abajo no existen en el interconectado e ingrávido mundo
digital. Ahora son las marcas las que tienen la necesidad de conquistar
continuamente el corazón de sus usuarios. Deben de conectar emocionalmente con
ellos mediante experiencias positivas para convertirlos en sus amantes
fanáticos. Como explica Javier Rovira en su libro Persona, no Consumidor:
“Apalancado en las tecnologías, en el poder que ahora tiene y sabedor del
exceso de demanda en el mercado, nuestro consumidor ha dejado de ser solo eso
para pasar a ser «uno más de nosotros»: opina, crea producto, configura su oferta,
es canal de comunicación, crea mensajes, es apóstol... o demonio. Cada vez más
empresas tienen que asumir que su consumidor es, además y de manera
predominante, su colaborador y su competidor. La economía colaborativa,
generada entre otras cosas por la pérdida de poder adquisitivo y la ruptura de
la confianza, ha puesto a la persona al mismo nivel que las empresas.”
La
experiencia se convierte en la pieza clave para lograr la conexión emocional y
posterior construcción de una relación sentimental. Es el camino para
conquistar a nuestros fanáticos de marca. Como explica Andy Stalman en su libro
Brandoffon: “Varias marcas han comprendido la relevancia de la conexión
emocional, que incluye algunos aspectos como pasar de la idea de vender a la de
intercambiar, así como sustituir el concepto de clientes por el de fans o
transformar las estructuras rígidas y conservadoras del pasado por otras más
flexibles, abiertas y conectadas. De la misma forma, estas marcas son
conscientes de la necesidad de trabajar en la construcción de la relación con
la comunidad, crear la conversación, ser honestas y emocionantes.” Un nuevo
mundo donde las marcas son más humanas y los consumidores más personas.
Este artículo es un extracto de mi libro FANÁTICO: MARKETING
EXPERIENCIAL MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Aquí les alcanzo también algunos links a mis videos sobre
este tema:
El Círculo Dorado de la Excelencia en Experiencia Cliente
Excelencia en Servicio al Cliente: La importancia del Nombre
Como vender más controlando el tunel de conversion del
shopper - Anuor Aguilar
Marketing Experiencial: ¿Cómo comunicar nuestra marca en los
tiempos de las redes sociales?
¿Cómo hacer una Planificación Estratégica Exitosa en 5
etapas?
Cómo Ganarle a la Competencia sin bajar los Precios - El
Factor del Valor Diferencias
Puedes escribirme a mi correo: anuoraguilar@gmail.com
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