Marketing Experiencial: menos consumidores, más personas
Menos consumidores, más
personas
La publicidad es emitir un mensaje unidireccionales mientras
que la conversación es una comunicación en dos vías. La primera es usualmente
invasiva mientras que la segunda es permisiva para lograr un intercambio de
emociones entre los participantes. Las personas ahora desean intercambiar
opiniones, participar, experimentar y sentirse identificadas con los mensajes
que ellos mismos emiten.
“Ya no podemos decirle a las
personas lo que tienen que hablar, creer o pensar sino facilitar situaciones
para que ellos experiemienten, sientan y conversen gracias a nuestra marca.”
Este nuevo entorno presenta un problema para quienes no lo
entiendan y una gran oportunidad para los que visualicen su potencial. Como
comenta Andy Stalman en su libro Brandoffon: “el público es el que tiene el
poder. Los usuarios hablan entre ellos y muchas veces su credibilidad es más
alta que la de las propias empresas. El empoderamiento por parte de la gente ya
no es una ficción, un deseo o una utopía. Está pasando, aquí y ahora.” Ya no
podemos decirle a las personas lo que tienen que hablar, creer o pensar sino
facilitar situaciones para que ellos experiemienten, sientan y conversen
gracias a nuestra marca.
“Tenemos que tener cuidado si
deseamos aún tratarlos como consumidores (transacciones) y no darnos cuenta que
son personas con emociones, sentimientos y poder.”
Vamos
entrando a un nuevo sistema de comunicación, las redes sociales, donde las
personas parecen ser más sinceras sobre la información que comparten de las
marcas. En este medio nuestros amigos, familiares y conocidos, nos cuentan de
forma independiente y abierta lo que realmente piensan de los producto o
servicios con los cuales han tenido una experiencia.
Podemos
hacer un ejercicio solicitando una opinión sobre algún restaurante, un lugar
para visitar o preguntado si alguien conoce a un buen diseñador gráfico,
dentista o arquitecto. Nos llegarán innumerables sugerencias para bien o mal de
estas marcas. Para esto, los estrategas de marca deben de saber dónde y cómo
estar en el momento adecuando. Como dice Al Ries: ““La estrategia, el sentido
de la oportunidad y del momento exacto, son las altas cumbres del marketing.
Todo lo demás son apenas colinas”.
Las
personas hablamos con personas, por eso las marcas tenderán a ser más humanas
para ser aceptadas o correrán el riesgo de quedar al otro lado de la puerta sin
ser escuchadas. Los comentarios que recibimos en las redes sociales los
percibimos como más sinceros, reales y válidos porque son nuestros amigos quienes
los han colocado ahí desinteresadamente. Un comentario de un amigo equivale a
mil toneladas de los antiguos GRPS publicitarios lanzados por televisión. En
todas las categorías estamos pasando de la masificación del individuo a la
individualización de la masa. Por eso, también esta es otra de las razones por
la que las marcas comienzan a apoyarse en los influenciadores y valorar mucho
más a aquellos fanáticos que están dispuestos a promocionarlas, defenderlas y
recomendarlas. Esa relación no tiene precio.
“La estrategia, el sentido de la
oportunidad y del momento exacto,
son las altas
cumbres del marketing.
Todo lo demás son apenas colinas”.
Al Ries.
La
tecnología ha acelerado este proceso entregando más poder aún a las personas. La
revista Puro Marketing lo indica en su artículo “¿Cómo llegar al consumidor en
la era del fin de la publicidad?”: “Los consumidores están cada vez más hartos
de los métodos tradicionales que las firmas emplean para conectar con ellos. La
publicidad de siempre ya no funciona, o lo hace menos que nunca, y los
consumidores son cada vez menos receptivos a los anuncios tradicionales. La
publicidad en la tele se ve menos que nunca, ya que no sólo tienen que competir
con el zapping y con el desinterés de los consumidores sino además con las
segundas pantallas.” En lo que parece una evolución genética del consumidor en
donde se ha vuelto inmune a elementos de publicidad externo se nos abre una
nueva oportunidad.
Mientras
algunas empresas van fracasando en sus obstinados intentos por comunicarse con
sus “consumidores”, otras le van acertando en sus acciones con las “personas”. Aunque parezca una tendencia inversa, el universo
busca el equilibrio para que las personas vuelvan a sentir, experimentar y
expresar sus sentimientos. Mientras más virtual nos volvemos más realidad
necesitaremos. Por eso el marketing experiencial se convierte en una potente
herramienta para las marcas y las empresas que han comprendido este cambio y buscan
impactar, ser relevantes y encontrar esa conexión memorable con sus usuarios.
Para las marcas el objetivo es el mismo, pero la prioridad ha cambiado. Ha
terminado la era del consumidor (transaccional) y ha comenzado la era de la
experiencia (personas).
Aquí les alcanzo también algunos links a mis videos sobre
este tema:
El Círculo Dorado de la Excelencia en Experiencia Cliente
Excelencia en Servicio al Cliente: La importancia del Nombre
Como vender más controlando el tunel de conversion del
shopper - Anuor Aguilar
Marketing Experiencial: ¿Cómo comunicar nuestra marca en los
tiempos de las redes sociales?
¿Cómo hacer una Planificación Estratégica Exitosa en 5
etapas?
Cómo Ganarle a la Competencia sin bajar los Precios - El
Factor del Valor Diferencias
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