Marketing Experiencial moviendo emociones y sentimientos
MOVIENDO EMOCIONES Y CREANDO
SENTIMIENTOS
En
este capítulo veremos que el objetivo del marketing experiencial es mover emociones
(marketing emocional) y generar sentimientos (marketing sentimental), para
finalmente sumar fanáticos a nuestras marcas (marca amada o “love brand”). Hablaremos
de la experiencia creadora de emociones que genera sentimientos hacia nuestras
marcas. Como comenta Andy Stalman en una entrevista en el diario la Vanguardia:
“De aquí a cien o mil años todo habrá cambiado menos una cosa: la emoción
humana. Esto tiene que ver con ciertos aspectos esenciales de nuestra
antropología: el 25% de nuestras decisiones diarias son inconscientes, el 80%
de nuestra decisión de compra es irracional. Nuestro cerebro procesa más de
70.000 pensamientos al día y toma 500 decisiones al día. Al final, las
emociones son las que nos movilizan o las que nos frenan, lo que nos lleva a
hacer algo especial o a quedarnos quietos. El branding eficaz y exitoso es
aquel que pueda hacer tangible lo intangible. Hay que tener en cuenta que la
gente olvida lo que se le dice o lo que se le hace, pero hay una cosa que la
gente nunca olvida: cómo se le hizo sentir.”
Comenzaremos
primero con los conceptos y nos moveremos progresivamente hacia la metodología
para comprender como hacerlo de forma ordenada y eficiente. ¿Preparados?
Igualar productos es fácil, pero
sentimientos, imposible.
Nuestros productos y servicios
siempre podrán ser igualados, copiados o comprados. Esto le pasó a la industria
norteamericana en los años ochenta con Japón. Como explica bien Kirainet: “En
occidente “copiar” tiene cierto sentido negativo, en Japón “copiar” no tiene
tan mala connotación, siempre y cuando adaptes o mejores lo copiado. Por
ejemplo, a las vistas de un occidental, una reproducción de una obra de arte
nunca puede superar al original, en cambio en Japón se han dado casos en los
que una reproducción se ha considerado más valiosa que el original. Los
grabados ukiyo-e, una de las formas artísticas japonesas más importantes, son
copias de un original.
En el japonés hay muchas palabras
que significan “copiar” pero muchas de ellas se alejan bastante del concepto de
“copiar” occidental y se acercan más al concepto de “reflejo”, y el reflejo de
algo a veces puede ser incluso más bello que el original.” De modo que el
concepto de “copia, adapta, asimila y mejora”, es parte de la cultura donde
tomaron como modelo los artefactos norteamericanos, los copiaron y finalmente
los mejoraron, tanto que ahora es imposible pensar en una marca de televisor
que no sea asiática.
Sin embargo, la ley de la
reciprocidad les cobró treinta años después a los japoneses con la misma moneda
y recibieron en devolución su propia versión de “benchmarking” con el ascenso
de las industrias coreanas y chinas. En el año 2010, la economía china ya era
más grande que la japonesa y en el 2018 muchas de las marcas chinas comenzaron
a superar a las de su contrincante asiático y se preparaban para superar a su
contraparte norteamericana. Todo un cambio de equilibrio de balanza comercial,
tecnológica y sobretodo de propiedad de los principales activos intangibles:
las marcas.
Siempre hay la posibilidad de conseguir los
planos, sumar a las filas al mejor ingeniero o contratar a los mismos
consultores que diseñaron el proceso. En un mundo de información abierta, no
hay forma de ocultar nada bajo una piedra o una hoja marchita. En el siglo XXI
no hay nada oculto en ningún lugar donde alguien no lo pueda encontrar. El
conocimiento es de todos, de la misma manera que la posibilidad de igualar,
copiar o imitar. La tecnología está a disposición del que tenga el dinero para
invertir en ello. Los procesos son vendidos y dispersados por consultores
apátridas, sin bandera o patente de corso que venden técnicas a competidores
directos que pagan millones pensando beneficiarse ilusamente de alguna ventaja
competitiva adquirida al contratarles. Nada más falso y más lejanos, ya que
vivimos en una realidad de conocimiento compartido y permeable. Como comenta
Elena Alfaro: “Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente
para tener éxito. En un entorno cada vez más rápido y complejo es fundamental
entender cómo las percepciones desencadenan emociones y sentimientos en las
organizaciones y cómo éstos tienen efectos directos en los resultados
obtenidos. Es necesario no perder la referencia de que los clientes y empleados
son personas con posturas y motivaciones tanto conscientes como subconscientes,
para poder conseguir recomendaciones, referencias e incluso la repetición y
defensa a ultranza de las marcas y compañías.”
Aquí les alcanzo también algunos links a mis videos sobre
este tema:
El Círculo Dorado de la Excelencia en Experiencia Cliente
Excelencia en Servicio al Cliente: La importancia del Nombre
Como vender más controlando el tunel de conversion del
shopper - Anuor Aguilar
Marketing Experiencial: ¿Cómo comunicar nuestra marca en los
tiempos de las redes sociales?
¿Cómo hacer una Planificación Estratégica Exitosa en 5
etapas?
Cómo Ganarle a la Competencia sin bajar los Precios - El
Factor del Valor Diferencias
Puedes escribirme a mi correo: anuoraguilar@gmail.com
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