El caso Starbucks y las razones por las que vuelvo cada mañana

Hace un mes en la mañana tuve que detenerme con urgencia porque debía de redactar un correo y al mismo tiempo desayunar. Había salido apurado de la casa y recién recordaba lo urgente de ese mensaje. Eran las siete de la mañana y pasé por varios restaurantes que estaban cerrados. Este no era el caso de Starbucks que si estaba abierto. Desde ese día, salgo siempre más temprano para evitar  el tráfico de oficinas y me siento a las siete de la mañana en la misma mesa de la cadena.

Los empleados ya se han aprendido mi nombre, saben que es lo que me gusta y hasta se adelantan para preparar el café desde el momento en que ven que abro la puerta del local. Frente a mí, en otra mesa a pocos metros de distancia, siempre está la misma persona todos los días. Todos los días de lunes a viernes está conversando con alguien distinto y seguramente cerrando negocios. A la hora que yo me voy, sigue ahí esperando a su siguiente contacto. Me da la impresión que descubrió que no necesitaba alquilar una oficina si es que tenía un Starbucks cerca de su casa. Lo mismo debe de pensar él de mí.

Esta cadena que comenzó en Seatle en 1971 fundada por un profesor y un escritor ahora tiene más de 9200 establecimientos en todo el mundo. La clave del éxito: producto bueno y servicio muy diferenciado.  Los que diseñaron la estrategia del negocio comprendieron que la  esencia de su beneficio entregado iba más allá de un excelente café.  El beneficio de la cadena es que te sientas como en tu casa, tranquilo de no necesitar consumir para estar un Starbucks y con una atención cómo si estuvieras en tu propia oficina.

Este resultado final no es fruto del azar ya que todo va acompañado de un arduo trabajo de preparación, entrenamiento  y metodología. Los empleados son entrenados en servicio con técnicas para recordar los nombres de los clientes habituales e inmersos en una cultura donde el marketing está “en todos lados.” Un empleado mal entrenado puede generar una mala impresión que costaría millones en pérdidas a la empresa. En la línea de guerra, aquella donde la empresa toma contacto con el consumidor no está el gerente sino el empleado de atención.  Él hace la diferencia. La buena o mala impresión está en esa delgada línea de servicio.

En Starbucks la señal de red de Internet es buena, el ambiente cómodo (tengo mesas o sillones), mi nombre y mis gustos son recordados y reconocidos por lo tanto vuelvo a ese mismo local todos los días. Seguramente lo mismo piensa mi amigo que sigue cerrando negocios todas las mañanas acompañado por una taza de café y un muffin de manzana.