¿Cuáles son las las responsabilidades de un KAM o Key Account Manager?

Un KAM es la persona que gestiona la cuenta y por eso debe de tener las competencias para esto. Debe de conocer la metodología de gestión de cuentas claves (Customer Management) que le permitirá elaborar una estrategia de cliente, integrarla al plan comercial, y gestionar un plan detallado a 18 meses. También se le asignan indicadores claves de gestión (KPIS) para monitorear cada día la evolución del cliente. Este grupo de indicadores está detallado en el KPI Framework del cliente.

Un KAM es una persona de negocio que es responsable por la gestión de ventas y relación con un cliente o grupo de clientes.

Las responsabilidades de un KAM dependerán del tipo de negocio en que se gestione, así mismo del nivel de importancia que tenga la cuenta para la empresa.

Un KAM para Wall Mart de una empresa de consumo masivo puede tener en sus manos más del 50% del negocio de toda la empresa. Lo mismo puede suceder en el sector industrial donde un solo cliente comprador puede representar más del 80% de la facturación. En estos términos la palabra clave cobra toda su relevancia y puede significar al mismo tiempo: “No errores aceptados.” Un error puede quebrar a la empresa.

El objetivo central de un KAM es mantener la relación con los clientes en un nivel de “alta aceptación” mientras que al mismo tiempo defiende los requerimientos y objetivos de su empresa.  Un KAM al mismo tiempo busca identificar las oportunidades potenciales que existan en el entorno o mercado para que ambas partes las puedan aprovechar de la mejor manera. Con una buena base de información con que hace es solicitar recursos a su empresa (esto está dentro de su plan cliente) y luego persuadir a sus clientes para apoyar esta iniciativa. Un KAM siempre está buscando iniciativas donde el objetivo sea ganar-ganar (Win-Win).

Los KAMS son responsables de trabajar con sus clientes de modo que también pueda incluir en su plan cliente no solo las necesidades de su empresa sino también las necesidades de sus clientes. Esta conjunción de necesidades sumadas a las oportunidades del mercado son la base de su “Customer Plan”.  Para que un plan sea exitoso un KAM debe de conocer también la historia de su cliente, necesidades actuales y futuras, visión y misión de su empresa, estrategias, objetivos, temores, amenazas. Todo esto es responsabilidad del KAM y debe de estar contemplado en la estrategia y  plan cliente.

Los términos relacionados a las cuentas claves son:

Key Account manager o KAM:   Ejecutivo encargado de la cuenta clave cuyo perfil profesional es superior a la del promedio de los otros vendedores.

Key Account Management: Gestión o Gerenciamiento de la cuenta clave. Es la administración de la cuenta e incluye los proceso y metodologías para llevar la cuenta.

Key Account Plan: Es el plan relacionado con la cuenta o el grupo de cuentas claves y está integrado a la estrategia de cliente y al plan comercial de la empresa (Consumer y Shopper).