Anuor Aguilar

CRM son las siglas en inglés para “Customer Relationship Management” o “Gestión de la Relación con el Cliente”.   CRM es la estrategia de negocio general para gestionar a los clientes de forma individual. “Un cliente es tan fiel como el descuento que uno le da.” ¿Es posible crear una relación de fidelidad en un ser transaccional? ¿Hay motivadores en mi cliente más allá que el dinero? ¿Un cliente es fiel a mi marca o al dinero que esta le deja? ¿Mi cliente piensa en algo más que el dinero? Un cliente es el espejo de su negocio. Un negocio es como un ser vivo, tiene necesidades y expectativas. Entenderlas es primordial para estructurar un correcto plan de CRM. “No todo es dinero en esta vida dijo un millonario… y tenía razón.” Maslow contempló en su pirámide cinco niveles: los cuatro primeros agrupados como «necesidades de déficit» ( deficit needs  o   D-needs ) (primarias) y el de nivel superior lo denominó «autorrealización» o «necesidad de ser» ( bein...

La frase completa acuñada por el poeta romano Horacio   (Odas, 11.8)   es   “Carpe diem quam minimum credula postero”   cuya   interpretación podría ser: “Cosecha el día de hoy como si fuese el único día que pudieses hacerlo.” Detrás de este pensamiento está el concepto del “Eterno Presente.” …Carpe Diem, aprovecha el día. No dejes que termine sin haber crecido un poco, sin haber sido un poco más feliz, sin haber alimentado tus sueños.                   (Aprovecha el día – Walt Whitman) ¿Por qué la vida se va tan rápido a veces sin haberla terminado de vivir? ¿Por qué una persona se adelanta a los que en algún momento tendremos que partir? ¿Cuál es la misión de los que aun quedamos? ¿Qué es lo que tenemos a nuestro alcance para tomar entre nuestras manos? La respuesta es sólo una: Sólo tenemos nuestro presente y aún tenemos la oportunidad de “Cosecharlo Cada Día.” ...

Feedback en inglés significa “retroalimentación” y es parte de un proceso formal o informal donde la información regresa al ejecutante como parte de un aprendizaje o corrección buscada. Es un proceso donde la acción enviada regresa en forma de información para mejorar. Como parte de un proceso de “dos vías”, el feedback es el retorno de la acción. “Yo hago algo” y deseo saber si lo “hice bien o mal”, o en “que puedo mejorar”. “El feedback es como un cuchillo que puede ser visto como un arma o como una herramienta.” No es un arma de ataque ni de venganza. No debe de tener una carga emocional o negativa. Feedback es construcción y buena disponibilidad para que el proceso se haga más eficiente. Un proceso que mejora beneficia a todos sus integrantes. Un proceso sin feedback es un proceso estático y tiende a cargar ineficiencias. Por eso, sus componentes deben de creer en construir y no en destruir. Cuando uno recibe feedback, debe  de tomarlo de forma constructiva,...

Un KAM es la persona que gestiona la cuenta y por eso debe de tener las competencias para esto. Debe de conocer la metodología de gestión de cuentas claves (Customer Management) que le permitirá elaborar una estrategia de cliente, integrarla al plan comercial, y gestionar un plan detallado a 18 meses. También se le asignan indicadores claves de gestión (KPIS) para monitorear cada día la evolución del cliente. Este grupo de indicadores está detallado en el KPI Framework del cliente. Un KAM es una persona de negocio que es responsable por la gestión de ventas y relación con un cliente o grupo de clientes. Las responsabilidades de un KAM dependerán del tipo de negocio en que se gestione, así mismo del nivel de importancia que tenga la cuenta para la empresa. Un KAM para Wall Mart de una empresa de consumo masivo puede tener en sus manos más del 50% del negocio de toda la empresa. Lo mismo puede suceder en el sector industrial donde un solo cliente comprador puede repres...

Una competencia es un conjunto de Conocimientos, Habilidades    y Actitudes que permiten a una persona poder hacer algo con un determinado nivel de eficiencia. A la agrupación de Conocimientos y Habilidades se le llama Aptitud. Un KAM (Key Account Manager) requiere para su trabajo un conjunto de competencias especiales para poder gestionar bien una cuenta clave. COMPETENCIAS REQUERIDAS Cada posición en una empresa requiere un grupo definido de competencias (paquete de competencias) que es el que permitirá que la persona que las tenga pueda hacer su trabajo de forma correcta. Cuando una persona asciende en la empresa de vendedor a KAM requerirá un paquete de competencias nuevo y adicional. Este cambio de rol le exigirá adaptarse, aprender y desarrollar nuevas habilidades que serán requeridas en su nueva posición. Hay personas que no logran esta adaptación y se vuelven incompetentes en su nuevo puesto. ALGUNAS COMPETENCIAS DEL KAM: 1.- Enfoque en res...

  Un "Key Account" o "cuenta clave" es un cliente o grupo de clientes suficientemente significativo para impactar en la evolución y desarrollo de nuestra empresa. Para la gestión de estas cuentas se asigna uno o varios Key Account Managers. El término KAM está compuesto por las siguientes palabras en inglés: Key (K): Clave o Vital para la empresa. Account (A): Cuenta o cliente de la empresa. Manager (M): Gerente o ejecutivo de la empresa. Cada empresa puede definir o nombrar a sus "Key Account" según  sus necesidades, realidad comercial o estrategia corporativa. En base a estos factores los clientes pueden ser nombrados clave según los siguientes parámetros:       a)    Por volumen: Usualmente es la ley de Pareto. Es decir, hay un 20% de los clientes que hacen el 80% del volumen. Por esto, cualquier movimiento de estos clientes puede repercutir en la posibilidad de alcanzar los objetivos de volumen o facturación de la empresa. ...

  El término KAM está compuesto por las siguientes palabras en inglés: Key (K): Clave o Vital para la empresa. Account (A): Cuenta o cliente de la empresa. Manager (M): Gerente o ejecutivo de la empresa. Un "Key Account Manager" o KAM es la persona de ventas que tiene la responsabilidad de gestionar las cuentas claves de la empresa.  Cuando se determina que una cuenta es clave se asigna a un gerente para que las gestiones. El título que recibe este gerente de negocios claves es el de Key Account  Manager. Aquí el video explicativo de lo que es un KAM: Video Una cuenta clave es aquel cliente por cuyas características puede influir directamente en el desarrollo presente y futuro de nuestra organización. Esta influencia puede estar relacionada a las ventas, rentabilidad o posición estratégica organizacional. En resumen, un KAM es un profesional entrenado en ventas pero con un grupo de competencias de gestión de cuentas adicionales a l...

El equipo tiene la necesidad de recibir las ideas del líder. El líder tiene la obligación de transmitir al equipo su “Propósito” de existir. Si hay un propósito este debe de ser trasmitido. Si hay comunicación pueden ser comprendida. Si hay algo que decir debe de ser expresado.  La unidad del equipo depende de la capacidad del líder para comunicarse con su equipo. El Dharma en  sánscrito  significa propósito en la vida. Este Dharma debe de ser incorporado al equipo mediante el convencimiento del mensaje.  Un equipo con Dharma es un equipo unido que sabe cuál es su razón de existir, a donde va y cuál es la finalidad de ir.  Un equipo motivado tomará el esfuerzo extra con anhelo, se sentirá satisfecho con los logros alcanzados por todos y nunca se quejará del cansancio o la presión recibida. Un equipo con Dharma, es un equipo que soporta las adversidades. Un equipo con Dharma tiene un propósito en la vida más allá que el propio individuo. ...

En épocas de planificación el tiempo está de nuestro lado. Lo importante surge de forma espontánea y lo planificado se sobrepone a lo improvisado de forma natural. En épocas de urgencias sucede lo contrario. Lo espontáneo se sobrepone a lo planificado. La urgencia se sobrepone a lo importante de forma natural.  Un buen líder mantiene el equilibrio en sus decisiones y las mantiene así tanto en bonanza como en carencia. “ Ser rápido, no quiere decir ser apurado.” En épocas de tranquilidad el orden es lo buscado. La estrategia supera por naturaleza a la simple acción por reacción. En épocas de urgencias la reacción reina sobre la planificación. El desorden tiende a reinar sobre la planificación y la estrategia. En épocas de tranquilidad, lo importante es primero que lo urgente. En épocas difíciles, lo urgente nunca debe devorar a lo importante. Lo urgente salvará el momento. Lo importante nos asegurará una eternidad. Un buen líder mantiene el equilibrio mental ...