KAMS: De contar chistes a crear historias con valor.-

 Años atrás sacaron a todos los vendedores que contaban chistes porque tenían esa habilidad como única herramienta de venta. La sentencia de ejecución decía:    “¡Ha llegado la hora de los KAMS!” Para los que salíamos recién de la universidad y entrabamos a trabajar, era algo parecido a la llegada de Terminator en la película de Arnold Schwarzenegger junto con la llegada del siglo XXI: “la era de las máquinas ha comenzado.” Eso parecía algo normal y que debía de llegar tarde o temprano.

¿Qué pasó después? Fueron despedidos esos vendedores cargados de carisma, con buenas historias, alegres; y poco a poco fueron reemplazados por profesionales numéricos recién salidos de carreras de ingeniería, administración o finanzas. Yo fui una de esas máquinas entrantes, nada menos que de economía de la Universidad del Pacífico, y que era contratado por la renovada área comercial de la multinacional Nestlé. Yo era un prototipo numérico del siglo XXI, ensamblado entre clases de estadística, cálculo y econometría, y que veía como una secuencia natural darwiniana la desaparición de los “contadores de chistes.”  

¿Qué es la venta relacional? Más allá de la definición técnica prefiero entender la semántica. La venta relacional significa conexión emocional entre las personas o empresas que además de hacer negocios entre ellos también se llevan bien, y se tienen confianza mutua. Es la personalización,  la empatía mutua y la satisfacción más allá del número (sin dejar de ser este importante).

También la venta relacional es el beneficio comercial mutuo, con confianza entre vendedor y cliente. Es esa relación donde, más allá de un simple número, existe la confianza de construir juntos un negocio en común. Está mucho más alineada con la trillada frase del “win-win” que con la de “todo es una hoja Excel en nuestra relación”.

Así es que la ley del péndulo nuevamente no fue la mejor. Las relaciones comerciales nunca dejan de ser humanas por más numéricas que se vuelvan; y los humanos no dejan de ser emocionales por más racionales que digan ser.

Los contadores de chistes no estaban errados pero si incompletos; y los religiosos numéricos también estaban en lo correcto pero le faltaba el calor del corazón. La venta relación es la suma de ambos, y es que la relación está basada en una conexión emocional con una base de respeto por los números. Es el punto medio entre lo subjetivo y lo racional.

El vendedor es la ventana por la cual el comprador observa nuestra empresa. ¿Hay suficiente cercanía? ¿Existe confianza entre comprador-vendedor? Es que son las personas las que agregan valor a nuestra empresa y no sólo los números relacionados a ellos. El valor agregado está en cuanto aportamos en los ladrillos para la estrategia de nuestro cliente y no al revés. La historia de éxito para ambos es la importante. A pesar de ser esto tan simple de entender todavía tenemos KAMS que lo primero que muestran son su tarifario o catálogo. Eso es como mostrar los dientes antes de la primera relación de Drácula. ¡Sólo quiero tu sangre! Aunque parezca increíble aún existen empresas que tienen ese tipo de ejecutivos: Motivados sólo por la sangre.

Cuando me reúno con los nuevos ejecutivos que estamos entrenando como KAMs y les  pregunto por cosas tan simples como: ¿Cuál es el cumpleaños de tu cliente? ¿Dónde le gusta vacacionar? ¿Cuál es su necesidad más importante? ¿Cuéntame sobre su estrategia para los siguientes meses? Algunos me miran como si hubiese cambiado de idioma al ruso. Parece más al chino y me responden con la última cotización que le enviaron, numérica, llena de descuentos e impersonal.  Es una película más parecida a la de Bram Stoker de Drácula que a la misma de Terminator de James Cameron. Aunque no lo crean, aún hay por ahí KAMS  recorriendo las calles como la serie de  “walking dead” en búsqueda de cerebros y que van colocando sus tarifarios sobre la mesa de sus clientes.

Un buen KAM invierte el 80% de su tiempo relacionándose, escuchando y estructurando historias de éxito junto con sus clientes. Luego sólo dedica un 20% en expresar su propuesta de valor y cerrar la venta.  Debemos de interesarnos por la historia de nuestro cliente, conectar con él  y entregar valor en nuestra propuesta. Son las personas y la conexión emocional las que crea valor y no la venta transaccional. La transacción no aporta valor, la historia de valor construida en forma conjunta es la base de la relación futura continua. Sin personas no hay valoración y por eso el KAM es parte fundamental de la relación cliente-empresa.

Requerimos de líderes profesionales bien entrenados, no máquinas ni zombis en busca de cerebros y transacciones. Ya no hay lugar para vendedores improvisados, es una era de venta relacional y para eso hay que estar muy bien entrenados.