Experiencia del cliente ¿Qué es y para qué sirve? ¿Qué debemos de hacer para que los clientes tengan una experiencia relevante?

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¿ Qué hacemos para crear una experiencia de cliente que sea relevante? ¿Qué debemos de hacer para que los clientes tengan una experiencia relevante?
 

Mientras más tecnología tengamos, más necesidad de experiencia necesitamos dar a nuestros clientes. Por eso el marketing experiencial o de experiencia cobra cada vez más relevancia. Más clientes satisfechos y más clientes seguidores de nuestra marca. ¿Cómo tenemos más amantes de nuestra marca, más seguidores y más fanaticos de nuestra marca?
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Qué es MARKETING EXPERIENCIAL 😍 | Experiencia Cliente | Campañas Ejemplos

¿Qué es Marketing Experiencial? Primero en este video evaluamos lo que es la Experiencia y la Experiencia de Marca para luego conocer lo que es el marketing Experiencial. Marketing Experiencial es la metodología de Planificación Estratégica que genera un plan de acción para facilitar experiencias relevantes y generar emociones positivas. #marketingexperiencial #experienciacliente #experienciamarca

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Un mapa e experiencia Cliente o Journey Map nos permite de forma metodológica realizar una evaluación y mejora de cada etapa del proceso de prospección y compra. Cada etapa en el mapa de experiencia cliente se llama "punto de contacto". El mapa de experiencia cliente tiene 7 etapas que son:

1) Definir los objetivos e investigar

2) Detallar los puntos de Contacto

4) Generar ideas (Tormenta de Ideas)

3) Elaborar el Mapa de Afinidad

7) Compartir y Ejecutar

5) Elaborar el Mapa de Experiencias 6) Redefinir y Detallar

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Como medir la experiencia cliente servicio cliente vs experiencia cliente

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Aquí una referencia a un buen artículo  sobre este tema:

El resumen es: " La experiencia del cliente  que es CX por sus siglas en ingles se ha convertido en el centro de atención de todas las marcas en los últimos años. Es difícil encontrar una definición clara y común sobre lo que representa la experiencia del cliente. ¿Cómo mejorar algo que no podemos definir correctamente?"

En la cultura de excelencia en experiencia cliente, todos nuestros clientes son muy importantes. Todos tienen un excelente trato y servicio. Si deseas que tus VIPS tengan beneficios especiales, pues que los otros grupos no se den cuenta de la discriminación. Un buen ejemplo de este tipo de atención preferencial lo encontramos en los clientes ENALTA del banco BCP que son atendidos en oficinas especiales fuera del público, tienen tarjetas, beneficios e invitaciones especiales que permiten su fidelización. Todo eso está bien, pero nunca los otros grupos deben sentir las diferencias en los sitios de atención. A los que no les “das” beneficios, los estás “haciendo sentir” mal y eso nunca te lo perdonarán. No es lo que hagas sino, cómo haces sentir a las personas.

Tú me importas

¿Cuántas veces hemos estado parados, esperando frente a una ventanilla de un banco, llamando frustrantemente a una empresa de telefonía o girando en círculos ante una gestión estatal? Recordemos, ¿Cuál fue nuestro sentimiento más allá de la atención que recibimos? Muchas veces nuestra frustración y enojo (emociones) no se generan por el tiempo de espera o mala atención sino porque comenzamos a sentir que “no les importamos”. No hay nada peor para una persona que una empresa le grite en la cara: “¡Tú no me importas!”.

“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”.

Bill Gates

¿Cómo podemos hacer sentir a nuestros clientes que nos importan? Esta es la primera pregunta y clave para crear una estrategia de marketing experiencial. No se trata de pensar creativamente en qué actividad promocional podemos hacer para volverla viral, se trata de pensar sinceramente en nuestros clientes como personas. Recordemos que en el marketing experiencial está siempre primero la persona y luego la transacción, lo que se traduce en un: “Tú me importas”.

El efecto “Pop Corn” de Disney

experiencia de cliente casos de exito

Disney lo tiene claro y coloca a la generación y gestión de experiencias positivas como parte de su cultura. En esta empresa existe el llamado “efecto pop corn”, que hace que el personal que labora en ese parque de diversiones esté entrenado para cuando a un niño se le caiga al piso el paquete de “pop corn”, cualquiera de ellos, el que esté más cerca, corre entonces al puesto donde lo venden y trae otro paquete de pop corn inmediatamente como reposición, se acerca al pequeño cliente y arrodillado a su altura le dice: “Este es un regalo de Mickey Mouse”. De esta manera, el niño deja de llorar, el padre sonríe agraciado y todo queda grabado como una emoción positiva que sumado a otras experiencias se convierten en un sentimiento de amor hacia la marca. Un pequeño gesto hace una gran diferencia, y esta es la manera en la que se convierten clientes en fanáticos de la marca.

Disney es un símbolo de “experiencia-persona” antes que de “experiencia-cliente”. Al igual que diría Starbucks: “nuestro negocio son las personas más que sólo vender café”. Es por eso que marcas como Disney tienen clientes recurrentes, no sólo de por vida sino por varias generaciones continuas. Con el ejemplo del “pop corn” podemos entender no sólo por qué ese padre de familia regresa todos los años al mismo lugar, sino además el por qué ese niño cuando crezca llevará a su familia, y lo hará sin comprender racionalmente cuál es el sentimiento que lo mueve. Es la magia de Disney y su integridad al llevar experiencias positivas a la práctica en cada esquina de su parque de diversiones. Experiencias positivas generan vínculos emocionales que se convierten en un sentimiento llamado amor hacia la marca (love brand).

La integridad es el primer paso

¿Cómo hacemos esto? ¿Cómo logramos un mensaje más potente? Es muy fácil, y el primer paso es asegurar la integridad de nuestra marca en producto y servicio. Esto significa alinear lo que decimos y hacemos con lo que somos. Ese “tú me importas” tiene que partir desde la esencia de la empresa, fluyendo desde la cabeza (directores) hasta la base de sus acciones (operarios). La integridad también significa ser creíble en lo que hacemos. Por ejemplo, una empresa petrolera no podría promover el cuidado del medio ambiente (combustión versus energía limpia), o una empresa pesquera no podría hablar de la conservación de las especies marinas mientras las va depredando con barcos factorías. De la misma manera que una empresa aérea no podría tener un mensaje como: “nos preocupamos por su comodidad”, cuando han reducido a treinta centímetros la distancia entre asientos, o que la empresa de telefonía nos diga: “el cliente es lo primero”. Los mensajes deben ser congruentes con lo que decimos y hacemos, pero por sobre todo, con lo que somos.

Cuando con mi equipo entrenamos al personal de las empresas en excelencia en experiencia cliente, revisamos todo el modelo de negocio que se compone de estructura, procesos y personas. La estructura y procesos no son nada sin las personas, donde todos los integrantes son importantes inclusive los que vienen contratados externamente (tercerizados), como son los servicios de limpieza o vigilancia. Por eso, en esos entrenamientos siempre sugiero incluir en el proceso también a las áreas no directas pero que tienen contacto con los clientes internos y externos. Todos, sin excepción, son la cara visible y punto de contacto con los usuarios de la marca. Un buen ejemplo de esto lo tenemos en la institución financiera llamada Caja Arequipa, que tiene una cultura de excelencia en experiencia incorporando a todo el personal en sus entrenamientos, desde la dirección hasta los puestos operativos.

“Marketing experiencial es tener pasión por la creación de experiencias positivas en pensamiento, palabra, obra y acción; constante y repetitiva”.

Puedes ser un cero o puedes ser un héroe

Cada momento del proceso de la experiencia de la persona, ya sea en sus roles de consumidor, shopper o cliente, es una oportunidad para crear la magia de una experiencia nueva y positiva. La pregunta es: ¿Estamos de forma consciente preparados para hacerlo? ¿Estamos dispuestos a invertir tiempo y dinero en la estrategia, plan y entrenamiento de nuestro personal?

“La “excelencia en experiencia” es más un fruto del hábito constante convertido en cultura que una frase bonita colgada en la pared.”

Para brindar una “excelente experiencia” no bastará con colgar un letrero en la pared de la empresa con el lema “nuestro valor es el servicio al cliente”. Ponerlo ahí ayuda, pero no es suficiente. Como la canción de Franco de Vita: “No basta”.

La “excelencia en la experiencia” es más un fruto del hábito constante convertido en cultura que una frase bonita colgada en la pared. Marketing experiencial es tener pasión por la creación de experiencias positivas en pensamiento, palabra, obra y acción; constante y repetitiva. No es una golondrina aislada la que hace un verano, ni acciones temporales promovidas por el humor diario del jefe, la chequera del financiero o el bono por horas de capacitación del gerente de recursos humanos. Sino que tiene que ser parte de un pensamiento estratégico integral y estructural.

Una misión desde la cabeza

Cuando hay un negocio pequeño tenemos el beneficio de que el dueño está cerca y puede atenderlo personalmente. Esto le da una ventaja competitiva a esta empresa y bien utilizada puede ser capitalizada rápidamente para crecer. Esta es la historia de uno de los restaurantes a los cuales doy asesoría y que grafica claramente lo que es la excelencia en experiencia más allá del servicio al cliente. Este dueño del restaurante me comentó lo siguiente:

–Yo espero con ansias que surja en mi restaurante un problema con alguno de nuestros clientes.

–No entiendo. Explícame un poco más –le dije.

–Es que cuando hay algún problema, yo entro en acción para solucionarlo y ahora me doy cuenta de que lo que hago es convertir clientes en fanáticos de mi restaurante.

Luego me explicó el siguiente ejemplo:

–Algunas veces los clientes pueden tener un problema con su tarjeta de crédito o cuando el efectivo que llevan es insuficiente. En ese momento es donde yo me acerco a ellos diciéndole: “No se preocupe, usted es uno de nuestros mejores clientes. Mañana podrá venir con calma y pagar la cuenta con tranquilidad. Siga disfrutando la noche con su novia”.

Luego el dueño del restaurante le indica al mozo que lleve un par de copas de vino adicionales a la mesa por cuenta de la casa.

Después le pregunté a mi amigo si es que esos clientes regresaban al día siguiente a pagar y me aseguró: “Todos regresan y pagan sin problema. Además siguen viniendo al restaurante, recomendándolo y trayendo más amigos a mi local”. Ahí se confirma la frase: “Los fanáticos de marca nos aman, nos consumen, nos recomiendan y nos defienden siempre”.

Hay una frase en inglés que dice que ante un problema con un cliente tú puedes actuar de dos maneras: ser un cero o ser un héroe (en inglés: “You can be a hero or you can be a zero”). De esta manera, como es el caso del dueño del restaurante, o el de Disney, tenemos ante un problema dos alternativas:

1) Pasar desapercibidos resolviendo tibiamente o de mala gana el problema.

2) Elegir convertirnos en héroes yendo más allá de toda expectativa de resolución y sorprendiendo a nuestros clientes con un paquete de acciones sobresalientes que generen emociones positivas.

La “excelencia en experiencia” es tener la capacidad de sorprender con cada acción que ejecutamos y con cada reacción que de manera planificada logramos. Una cultura de excelencia logra que cada uno de sus miembros sea parte de esta misión: sorprender positivamente con cada detalle a cada usuario haciéndolo sentir:

  1)     Tú me importas

  2)     Tú existes

  3)     Tú eres especial

Si hacemos“sentir” a nuestros clientes que nos importan generaremos emociones positivas (gratitud, cariño y afecto) que en el tiempo se consolidarán como un sentimiento llamado amor. Esto al ser asociado a nuestra marca le permitirá estar en camino para convertirse en una “marca amada” o “love-brand”.

Esta actividad de marketing experiencial debe estar en un plan detallado estratégico, el cual podrá incluir tanto las experiencias estructurales de las cuales hemos hablado, así como un paquete de actividades promocionales que cumplan con los mismos requisitos, expectativas y resultados deseados.