KAM: ¿Quién es quién en la aproximación al cliente?

¿Cómo deben de ser las primeras aproximaciones a nuestros clientes? ¿Qué tan importante son las reuniones iniciales? ¿Es clave una preparación profunda para estas reuniones? Dicen que sólo hay una oportunidad para causar una primera buena impresión. Por eso la aproximación a un cliente tiene que ser tan suave y sin turbulencias como un buen aterrizaje de avión.

Hace poco leí un artículo en una revista de aeronáutica que indicaba que las dos etapas más peligrosas de un vuelo son cuando el avión despega y en las aproximaciones a tierra. Según explicaba el artículo, esto se debe a que los efectos del  viento en las aeronaves son muchos más intensos en las bajas altitudes que es cuando se da el despegue o aterrizaje.  Lo mismo sucede con las aproximaciones a los clientes; en cada una debemos de tener el cuidado debido, el mismo que deseamos que tenga el piloto cuando estamos sentados como pasajeros.

La importancia de la preparación.-

Un buen piloto se entrena con anticipación para todos los escenarios. De la misma manera, hay muchas tareas que debemos de realizar antes de pensar en siquiera sacar una cita con nuestro cliente. Los buenos KAMS, como los buenos guerreros, se preparan también intensamente mucho antes siquiera de pensar en poner sus habilidades en juego.   En el libro el ejecutivo espartano encontramos la frase: “La preparación detallada, conocimiento profundo de los recursos y un equipo entrenado son las bases del éxito. El éxito es la conjunción de varios elementos: eficiencia, velocidad, preparación, comunicación y trabajo en equipo.” Por eso antes de una aproximación, la preparación es intensa.

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La importancia del entendimiento.-

Para hablar con nuestro cliente debemos de entender la estrategia y personalidad de su marca. No podemos ir a clases a dar el examen sin haber hecho bien la tarea.  Debes conocer más de tu cliente de lo que te conoces a ti mismo. De no ser así, sólo patinarás en el hielo y te saldrás de la cancha.

¿Cómo logramos esto? Lo primero son muchas horas de búsqueda en internet (¿Qué dicen de la empresa o del contacto?), en Linkedin (¿Dónde ha trabajado mi contacto antes?), en Facebook (¿Quién conoce a quién?), en twitter (¿Qué está pensando él ahora?), etc. La tarea no es sólo conocer a la empresa sino además con quienes vamos a hablar en la empresa. Una marca no le vende a la otra, ni una empresa le vende a la otra; es una persona la que le vende a otra persona; y la persona, por más que trabaje en una empresa para una marca, sigue siendo una persona.

La importancia del valor agregado versus la transacción.-

Las necesidades que debemos de resolver son primero las de nuestro cliente y después las nuestras. La prioridad de un KAM no es vender sino asegurar que la conexión emocional y de valor con el cliente sea sólida y creciente. Luego las ventas llegarán como llega el amor después de la primera cita. Pero si no hay conexión y no hay valor, no habrá segunda cita.

Si te ven como a un vendedor habrá una barrera siempre entre tú y tu cliente. Muchos compradores se aprovechan de las propuestas transaccionales si es que quieren algo o les huyen si no la desean. Un buen KAM nunca vende, un buen KAM deja amablemente que le compren. Nunca debes de demostrar que necesitas vender algo, por más que necesites vender algo. Tu misión en esta tierra como KAM es dar servicio, asegurar la conexión emocional y agregar mucho valor a la cuenta.

La importancia de la conexión emocional.-

 ¿Queremos ayudar a nuestro cliente para que le vaya bien con sus planes? ¿Queremos apoyarlo para que cumpla con sus metas? Entonces tenemos que conocer sus objetivos, metas, retos y amenazas. ¿Qué quiere nuestro contacto cómo profesional? ¿Su jefe le está pidiendo algo específico? ¿Tiene algún problema personal con el cual esté lidiando? ¿Se está divorciando? ¿Se lleva bien con su jefe?  

 Una persona le sirve a otra persona y no a una organización, por eso debemos de conocerla muy bien. Sin conexión emocional, todo se vuelve transaccional.

¿De qué lado del escritorio de nuestro contacto queremos estar? ¿Queremos estar al frente de él o a su lado? Pues un primer paso es conocerlo bien, si sinceramente deseamos apoyarle.

La conexión emocional como base del valor agregado.-

¿Cuál es la regla del compromiso? Agregar mucho valor y asegurar la conexión emocional. 

Algunas preguntas. Si eres actualmente un KAM, toma a tu mejor cliente como ejemplo y marca de 1 a 10 lo siguiente: a) ¿Cuánto valor has agregado al negocio de tu cliente en los últimos 90 días? b) ¿Cuál es el nivel de conexión emocional que tienes con tu contacto? c) ¿Qué tan transaccional eres cuando tienes relaciones comerciales con él? Para la primera y segunda pregunta debes de estar entre un 8 y un 10; y para la tercera pregunta deberías de estar entre un 2 y un 4 para ser un buen KAM. De no estar ahí, aun  debemos de trabajar un poco más para llegar a los niveles de excelencia debidos.

Algunos otros tips importantes.-

Finalmente veremos algunos tips para asegurar que la conexión emocional y los aportes de valor se pueden dar.

1.- Nunca prometas lo que no puedes cumplir. Si no se puede hacer es mejor decirlo y luego plantear una propuesta alternativa. La conexión emocional está basada en la confianza.

2.- Anticiparte a sus problemas con soluciones viables para ambos. Más que vender un producto o servicio lo que brindas son soluciones. El valor agregado se basa en soluciones anticipadas. Las propuestas reactivas se las dejamos a nuestros competidores.

3.- Nunca te subestimes. Es una relación de ganar-ganar donde ambos tenemos intereses y necesidades para obtener un beneficio.  No tengas miedo en decir que ambos buscan un beneficio. Si has hecho bien tu tarea y conoces bien a tu contacto todo lo que digas tendrá un sentido proactivo y de valor.

4.- Nunca llegues y muestres tu tarifario o descuentos. Tu relación es de valor y no transaccional. Esa mala práctica déjasela a tus competidores.

5.- Sinceridad ante todo. Sé sincero con tu contacto, sé su amigo, confía en él y logra que él confíe también en ti. Nuevamente, las marcas no se relacionan, los que se relacionan son las personas. Una persona confía en otra persona. Una persona tiene necesidades al igual que toda persona.

Un buen KAM, como un buen guerrero, se prepara mucho: investiga, pregunta y elabora estrategias de valor para su contacto. Nada es improvisado, nada es superficial, nada es generalizado. Si quieres ser relevante y no transaccional tienes que ser distinto y para esto la preparación es intensa. Sólo cuando el buen KAM sabe eso, está siempre preparado para responder a la pregunta: “Quién es quién en la aproximación a mi cliente”.

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